贵政办〔2018〕 80 号

贵德县人民政府办公室

关于印发《公安110报警台与政府“12345”服务平台分流对接工作实施计划》的通知

各乡镇人民政府，县政府各部门：

由县公安局拟定的《公安110报警台与政府“12345”服务平台分流对接工作实施计划》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

                          2018年8月27日

公安110报警台与政府“12345”服务平台分流对接工作实施计划

   为进一步发挥110报警服务平台作用，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，合理利用警务资源，全力推动110社会联动机制建设，现就公安110报警台与政府民生热线“12345”平台对接工作制定如下实施计划。

一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，积极顺应人民群众对公共安全和社会服务的新期待，以保障公众生命财产安全和民生诉求为目的，以依法行政为前提，进一步提高政府公共服务能力和水平，为建设经济强、百姓富、环境美、社会文明程度高的青藏高原旅游名县奠定基础。

二、工作目标

    按照“12345，服务找政府，公安110，为民保安宁”的总体工作思路，加快推进我县110报警服务平台与“12345”政府民生热线实现资源整合和有效对接，通过提升政府联动效能、借力社会资源、完善工作机制等措施，畅通非紧急、非警务警情处置渠道，有效将各类非警务报警分流到相关职能单位处置，切实提高社会治理能力，提升我县服务民众的能力与水平，确保群众安居乐业。

三、工作原则、范围和运行模式

    （一）工作原则。坚持县政府统一领导，相关职能部门各司其职、整体联动；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。

    （二）受理范围。开展紧急报警与社会求助精准分流，110报警台按现有运作模式，受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。“12345”政府民生服务热线受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷；水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项；涉及城管、环保、卫计、市监、民政等部门或单位的一般求助事项；对部门及其工作人员的投诉、举报；以及政策、法律法规的咨询、建议等。

    （三）运行模式。在县公安局设立110报警服务台，在县政府行政服务大厅设立“12345”政府民生服务热线平台，24小时受理群众电话求助。“12345”政府民生服务热线与110报警电话分两个区域设置，各自接报受理、下达指令，形成紧急报警、社会求助等信息的及时响应、精准交办、高效处理的工作格局。

    构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的公安110报警台与“12345”政府民生服务热线分流对接工作机制。110报警服务台（含119、120）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，接受“12345”分派的处置信息，同时向“12345”转交非警务警情，建立接警、分流、快速处置机制。涉及各类突发案件（事件、事故）的报警，在公安指挥中心先期处置的同时，由“12345”政府民生服务热线办公室牵头，组织相关联动部门共同处置。“12345”政府民生服务热线主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项，统管全县民生专项服务资源，区分信息类别，按照相关部门职责向其分派分派接报信息，负责民生服务信息的受理、交办、督办、答复等工作，紧急报警和求助及时转交110统一进行先期处置。

四、保障措施

（一）加强平台建设。要以规范公安110报警台与“12345”政府民生服务热线分流对接为契机，科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快“12345”政府民生服务热线整合建设，并逐步将各职能部门的社会公共服务和投诉举报热线整合接入“12345”政府民生服务热线，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由“12345”政府民生服务热线统一接听、分流、处置。公安机关要同步加强110报警服务台的技术改造和提效升级，保证“12345”政府民生服务热线和110报警服务台实现信息网上实时双向流转、互联互通。

（二）加强协作配合。实施公安110报警台与“12345”政府民生热线分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，各乡镇、各部门要高度重视，各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更便捷、更高效的优质服务。各专项公共服务热线要加强与“12345”政府民生热线和110报警服务台的协调对接，确保群众各类所需、所求电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有回音。对不适受理的事项，110报警服务台和“12345”政府民生热线要做好解释和引导工作。

（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、网络、微短信平台等，广泛宣传公安110报警台与“12345”政府民生服务热线等社会公共服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，让广大群众知晓公安110报警台与“12345”民生服务热线职能分工，引导群众选择合适求助渠道。同时，鼓励群众参与并监督政府接报平台的日常运行，切实提高为民服务水平。