贵政办〔2020〕63号

贵德县人民政府办公室

关于印发贵德县政务服务“好差评”工作实施方案的通知

各乡镇人民政府，县政府各部门：

《贵德县政务服务“好差评”工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                             贵德县人民政府办公室

                             2020年8月6日

贵德县政务服务“好差评”工作实施方案

为进一步提升全县政务服务水平、深入推进政府职能转变和“放管服”改革，持续优化营商环境，更好地接受社会和群众监督，依据国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发（2019）51号）和省人民政府办公厅《关于印发青海省政务服务“好差评”管理办法的通知》（青政办（2020）25号） 精神，结合我县实际，特制定本方案。

一、工作目标

2020年8月底前，全县各级政务服务机构(含县政务服务大厅、乡镇(社区)便民服务中心、村级便民服务点、部门自设各类服务大厅等)全面建立以评价、反馈、改进、监督、考核等为主要内容的政务服务“好差评”工作制度。

2020年底前，全县各级政务服务机构、服务平台全面开展政务服务“好差评”工作，形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，更好服务企业和群众的良性互动机制。

二、工作措施

(一)建立评价体系。

1.构建全县统一的评价体系。按照评价等级、评价内容、评价要求和技术标准规范，依托省一体化政务服务平台，建设覆盖全县各级政务服务机构的政务服务“好差评”系统，统一汇总管理政务服务评价数据，实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

2.科学设置评价标准。按照统分结合、分级分类的方式，积极对接国家“好差评”评价标准，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，结合我县实际，从政务服务事项覆盖度、申报材料精简度、办事指南准确度、业务办理熟练度、服务应用便民度、服务方式完备度、服务态度热情度以及平台操作便捷度等方面规范评价内容，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容、全部过程的全方位、多角度评价指标体系。同时，根据评价等级细化评价指标，明确每一个等级的具体评测内容及标准，推动政务服务“好差评”的科学性、规范性和有效性。

责任单位:县政务服务监督管理局。

(二)积极开展评价。

1.畅通评价渠道。

评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对政务服务机构提供的政务服务作出“好差评”。线上评价渠道包括：青海政务服务网、部门业务办理平台、“青松办”手机APP、青海政务服务微信公众号、自助服务端等。线下评价渠道包括:实体政务服务大厅(便民服务中心或点)窗口评价器、评价二维码、书面评价表和“12345”民生服务热线等。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府办公室、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

2.具体评价方式。

（1）线下服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口的醒目位置设置评价二维码，评价人到实体政务大厅办理事项结束后，可通过书面评价表、二维码进行自主评价。偏远地区和基层服务点暂不具备条件的，应当提供书面或二维码评价表单。通过拨打“12345”民生服务热线评价的，应如实记录评价人的评价意见，并将评价数据汇集至县政务服务监督管理局。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

（2）线上服务“一事一评”。要充分利用省级政务服务平台评价功能，引导评价人在办理事项结束后进入省级政务服务平台评价界面即时作出客观评价。

责任单位:县政务服务监督管理局。

（3）社会各界“综合点评”。各级政务服务机构要建立“在线评价+现场评价+电话回访评价”相结合的评价机制，通过召开企业和群众座谈会、利用招聘政务服务监督员等方式，积极主动听取社会各界对政务服务的综合评价意见。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

（4）政府部门“监督查评”。县政府有关部门、各乡镇人民政府要以企业和群众办事满意度为评价标尺，定期不定期对本级相关部门提供的政务服务进行明察暗访。对新出台的利企惠民政策、新提供或直接关系企业和群众切身利益的服务项目以及涉及线上办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务态度等关键环节予以重点关注，切实推动“好差评”工作落实。对发现的问题，要及时督促改进，让企业和群众获得更好的服务体验。

责任单位:县政府有关部门，各乡镇人民政府。

(三)及时处理反馈。

1.采集评价数据。评价数据的采集应遵循线上线下全面融合的原则，通过省政务服务平台、评价二维码、书面评价表和“12345”民生服务热线评价汇总的数据，对“好差评”情况进行汇总、分析统计，将存在的问题转交相关部门处理，对处理情况进行跟踪回访，及时解决企业和群众在评价中的诉求。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

2.公开评价信息。各级政务服务机构要坚持“以公开为常态、不公开为例外”的原则，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价内容、差评处理结果要通过政务服务平台向社会公开，广泛接受社会评价和监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

(四)限期完成整改。

1.督促差评整改。各级政务服务机构和县政府有关部门要对差评信息（含投诉）进行及时处理，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。县政府有关部门和各乡镇人民政府对差评信息进行限期整改，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、现场裁定等方式当场解决;对于问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等方式，5个工作日内予以解决;如遇特殊情况或问题复杂、短期内无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作并明确整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及时进行回访，将整改情况反馈企业和群众，实名差评回访率要达到100%。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

2.强化数据分析运用。通过大数据技术，各级政务服务机构要定期对评价结果进行分析研判，对评价人普遍“好评”的事项，建立典型经验总结推广机制。对评价人反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施。对行业普遍存在的业务问题、作风问题移交相关主管部门限期整改解决。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

(五)纳入绩效考核。

1.建立考核机制。各乡镇人民政府、各相关部门要将“好差评”结果纳入本地区本单位年度目标责任考核体系，评价结果与单位、个人绩效考核挂钩。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

2.建立奖惩机制。在选拔任用干部和职称考评时，要向“好评”突出的工作人员倾斜。要对连续排名靠后的部门进行通报，将“差评”比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法行为，转有关部门依法依规处理。

责任单位:县政务服务监督管理局、县政府有关部门，各乡镇人民政府。

三、保障措施

(一)加强组织领导。县政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组负责领导和统筹协调全县政务服务“好差评”工作。县政务服务监督管理局具体负责“好差评”工作的管理反馈、统计分析、跟踪督导。各乡镇人民政府、县政府各相关部门负责政务服务“好差评”工作的具体实施，接受企业和群众监督评价，并对评价结果承担核实、回访、反馈、改进责任。

(二)建立评价管理制度。各乡镇人民政府、各相关部门要完善政务服务“好差评”配套制度建设，加强与既有的政府满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)强化评价人权益保护。建立健全评价人个人信息保障制度，规范信息查询权限，鼓励办事企业和群众实名评价。严格保护评价人信息，未经当事人同意不得将评价人信息提供给第三方，对泄漏评价人信息的依法依规严肃处理。

(四)加大宣传引导力度。各乡镇人民政府、各相关部门要通过企业和群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，引导办事企业和群众积极参与政务服务评价工作，进一步提高“好差评”工作的知晓度、参与度，持续提升全县政务服务质量和水平。