贵德县人民政府

一、基本情况：

2022年9-10月份，共接到12315系统消费者投诉举报19件，其中投诉13件，举报6件。目前办结19件，办结率为100%，挽回经济损失2.2869万元，争议金额2.5768万元。

二、数据分析：

1、投诉数据分析：

共接收消费者投诉13件，商品类8件，其中一般食品投诉2件，烟酒和饮料投诉4件，燃料投诉1件，服装鞋帽投诉1件；服务类投诉5件，其中餐饮和住宿服务投诉2件，邮政服务投诉1件，教育培训投诉1件，其他投诉1件。投诉的主要问题：一是餐饮行业存在卫生不达标，个别菜品中出现异物；二是预付卡退费问题；三是加油站成品油价格问题；四是食品经营者销售过期、变质食品；五是疫情防控措施方面的问题。

商品类投诉数据统计

服务类投诉数据统计

2、举报数据分析：

共接收消费者举报6件，举报涉及问题依次是：一般食品5件，计量器具1件。举报的主要问题为：一是餐饮门店线上销售超出食品经营许可载明的经营项目菜品的问题；二是线上销售虚假宣传、夸大商品功效商品的问题；三是加油机计量不准的问题。

表三：举报数据统计

3、“四大安全”投诉举报数据分析

食品类：共受理食品类投诉举报9件，均已办结。

药品类：9至10月份无药品类投诉举报。

特种设备类：9至10月份无特种设备类投诉举报。

产品质量类：9至10月份共受理产品质量投诉1件，均已办结。

三、原因分析

投诉举报量从9月份起有所降低，10月份逐渐平稳。投诉举报数量下降的原因是：

1、我县宜百佳、五洲、华联三家超市确定为我县线下实体店“七天无理由退货”试点超市，对消费者购买的适用“七天无理由退货”的商品，符合退货条件后超市可以直接退换货，商家以诚信为本，主动降低退货标准，提高了服务标准和质量，用诚信经营的商业理念吸引顾客，提高了消费者的满意度，从而投诉举报数据有了明显下降。

2、服务类投诉有所下降，9月份以来，疫情防控形势严峻，我局对各大超市、市场、人员密集经营场所要求对消费者查验“双码”、测体温和核酸检测报告，由于未进行核酸检测人员不得进入超市、市场以及人员密集经营场所，部分消费者对防疫政策理解存在偏差，导致投诉数量增加，经过我局加大疫情防控政策宣传力度和对消费者耐心细致的解释工作，目前核酸检测已成为常态，消费者主动开展核酸检测频次增加，因此，关于疫情防控相关的投诉数量明显下降。

贵德县市场监督管理局    

2022年11月8日