贵德县人民政府

青海省人民政府办公厅

关于印发青海省切实解决老年人运用智能技术困难兜底保障方案和青海省切实解决老年人运用智能技术困难行动方案

（2021—2022年）的通知

青政办〔2021〕12号

各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局：

《青海省切实解决老年人运用智能技术困难兜底保障方案》和《青海省切实解决老年人运用智能技术困难行动方案(2021—2022年)》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

        青海省人民政府办公厅

        2021年2月9日

(此件公开发布)

青海省切实解决老年人运用智能技术困难兜底保障方案

老年人运用智能技术困难，是在互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展及应用背景下出现的新情况、新问题。为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)精神，妥善解决当前老年人在运用智能技术方面遇到的困难、问题，充分保障老年人基本需求，帮助老年人积极融入智慧社会，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，把解决老年人运用智能技术困难作为有效应对人口老龄化重要手段，推动传统服务与智能创新相结合，全面提升老年人服务智能化、人性化水平。统筹兼顾疫情防控和经济社会发展工作要求，围绕老年人办事、就医、出行等日常生活事项，在保留老年人熟悉的传统服务方式的基础上，为老年人享受智能技术提供便利，不断增进老年人福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

二、主要目标

在政策引导和全社会的共同努力下，切实发挥传统服务兜底保障作用，妥善解决老年人运用智能技术存在的问题，帮助老年人积极融入智慧社会。到2021年底前，围绕老年人日常生活高频事项和服务场景，全面排查清除传统服务盲点堵点，探索提升老年人智能技术应用服务水平，满足老年人日常生活需求。到2022年底前，全面提升老年人服务智能化、人性化水平，推动传统服务和智能服务优势互补、深度融合，建立政府引导、社会参与、全民共建的解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

三、保障措施

(一)保障突发事件应急响应状态下老年人基本权益。

1.健全完善老年人“信用健康码”通行服务。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“信康码”。对需查验“信康码”的情形，通过代领代办、条码腕带等便利化技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“信康码”，简化操作以适合老年人使用。优化代办代查等服务，继续推行“信康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行。在充分保障个人信息安全的前提下，推动实现“信康码”与身份证、社保卡绑定，实现“刷卡”直接通行。

2.保障居家老年人基本生活需要。解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，为居家老年人使用智能产品提供实操应用辅助，帮助老年人利用智能产品进行生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、生活缴费等服务，不断提高老年人智能产品应用水平。开展完善居住社区设施补短板行动，因地制宜新建或改造居住社区市政配套基础设施、公共服务设施等，满足老年人基本生活需要。推动“物业+养老”线上线下融合发展，满足老年人多样化服务需求。

3.帮助老年人应对突发事件。统筹考虑老年人需要，督促指导属地部门和监管部门完善应急预案中帮助老年人的相关措施，推动建立协调联动应对机制。不定期开展养老服务机构安全检查，督促整改存在的安全隐患，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。

(二)为老年人日常出行提供便捷服务。

4.提升老年人日常出行便利化水平。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。在公交IC卡办理点设立老年人服务窗口。保留火车站人工售票窗口，并按个人意愿选择现金或电子支付票款，在检票口设立人工通道，提供人工检票服务。航站楼内为老年旅客提供引导服务，帮助其办理乘机手续及行李托运，指引其快速过检。针对独自出行的老年旅客，提供优先办理乘机手续、优先通过安检、优先登机、陪伴值机、陪伴安检、陪伴登机的全流程“三优三伴”服务。

5.提升老年旅客服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站(点)等窗口服务，设立综合咨询服务处，帮助解决相关问题，引导老年人顺利办理购票、退票、改签和进场站(点)乘车(机)等事宜，在适当位置设立老年人专座，方便老年旅客休息，确保老年旅客准确按时乘车(机)。

(三)加强老年人医疗卫生服务能力。

6.畅通老年人挂号、检查等就诊服务渠道。保留人工服务窗口及现金缴费窗口，门急诊配备导医、志愿者、社会工作者等人员主动为老年患者提供就医咨询、分诊等就医指导服务，确保智能设备配有人工值守，有专人辅助老年患者使用智能化设备。

7.完善医疗保险服务功能。完善青海医保APP服务功能，通过不同版本切换，方便老年人网上查询个人参保、个人账户、就医情况等信息。依托青海医保APP推广医保电子凭证应用，建成医保费用扫码结算应用环境，实现所有定点医疗机构全覆盖，方便老年人通过扫码医保电子凭证就医并结算医疗费用。同时，保留传统人工服务方式，以解决老年人不会应用智能设备等问题。

8.提升老年人网上就医服务体验。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务融合。

9.推进老年人健康管理服务。为老年人提供建档立卡、健康管理等服务，切实做好老年人家庭医生服务，提供老年人健康体检、健康指导、慢病管理定期随访。为确有需要的高龄、失能、行动不便等且有上门服务需求的老年人开展健康服务。家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导等服务。社区卫生服务中心、乡镇卫生院要积极开展远程会诊，为老年人提供远程医疗服务。

(四)便利老年人日常消费。

10.保留传统金融服务模式。持续开展整治拒收人民币现金工作，积极协调行政事业单位和公共服务窗口在现有支付方式基础上，至少保留一条现金支付渠道。完善个人银行结算账户代理开户和上门办理业务规定及流程。在各银行机构增设服务引导，帮助老年人办理养老金领取、定期存款到期转存、兑换零币、余额查询、转账等传统业务。采用人工服务与电话服务双兜底，畅通咨询渠道，提升服务水平，帮助老年人进行相关软件的操作。督促各银行、保险、证券机构制定具体措施，集中解决排长队、闭门羹等涉及金融服务领域的突出问题。

11.畅通日常消费渠道。商超、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时，保留足够的人工现金收付通道，并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。

12.提供便捷易用的网络消费服务。引导网络购物平台进行操作便捷性升级，针对老年人特点提升APP和平台网站易用性，便利老年人进行网上购物等日常消费。银行保险机构加强科技产品创新、流程管理和风险防范，量身打造适合中老年人的产品和服务措施。

(五)便利老年人文化体育生活。

13.提高文化场馆和旅游景区适老化程度。保留公共图书馆、文化馆、博物馆等文化场馆以及旅游景区人工窗口和电话专线，方便老年人进行现场预约和电话预约。推进老年人家人、朋友帮助代为预约服务。

14.优化体育场馆适老化服务。保留体育健身场馆人工窗口和电话专线，提供现场或电话预约服务。为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。

15.拓宽老年人参加文体活动渠道。鼓励通过广播、电视、报刊等传统媒体向老年人宣传普及体育健身活动知识。针对广场舞、太极拳等老年人参与较多的全民健身活动，开发设计适老智能应用，为老年人健身锻炼提供便利。文化场馆和旅游景区向进入的老年人提供必要的信息指引，适当增设语音引导，方便老年人获取信息。

(六)为老年人办事提供便捷服务。

16.深入推进“互联网+政务服务”。构建覆盖疫情防控、公安、市场、卫健、教育、交通等多方面的数据资源共享交换平台，支撑跨部门、跨地区、跨层级信息共享与业务协同。充分利用媒体深度融合、县级融媒体中心建设成果，深入推进“新闻+政务商务”应用。优化完善人口、法人、电子证照、政务服务事项等基础信息资源库，实现与国家政务服务平台、国家“互联网+监管”系统、省政务服务平台及省直各部门、市州政府的全面共享。

17.畅通线下办事绿色通道。充分考虑老年人办事习惯，保留老年人熟悉的传统服务方式，为老年人提供更加人性化、有温度的政务服务。在办事大厅配备专门的服务引导员，根据老年人办理的具体事项，按需提供接待、答疑、受理、办理、反馈的“一站式”全程服务。优先接待老年人办理申请低保、临时救助、高龄津贴等事项，社区工作人员协助线下办理并由民政专干录入系统，对于行动不便的老人，可由社区工作人员上门代办或者由其亲友代办。积极推广“青海人社通”手机APP认证的同时，保留线下办理渠道，对坚持用银行存折领取社保待遇的部分老年人仍保留存折发放。

(七)满足老年人智能化产品和服务应用需求。

18.普及适老化智能终端产品。支持推动智慧健康养老产业发展，联合组织省内企业、单位开发智慧健康养老产品及服务，积极申报国家智慧健康养老产品及服务推广目录，做好产品及服务的推广应用。

19.提供适老化电信服务。支持电信普遍服务试点项目，提升4G信号覆盖水平，保障线下业务办理渠道畅通，向老年人提供无障碍通信服务，为包括老年人在内的广大群众随时随地接入网络提供便利。

20.深化老年人智能技术应用培训。各级老年大学增设老年人智能技术教育，对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人采取有针对性、差异化的培训学习，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。各级养老服务中心要为住养老年人家庭成员看望或问候提供便利，为老年人联系家庭成员提供帮助，并为住养老年人提供相关智能技术培训、辅助服务。要鼓励工作人员帮助老年人学习智能手机、信息平台等新技术，克服不会用、不敢用、不能用智能技术的困难。

21.加大老年人防风险教育力度。走进社区、老年大学、养老院等，为老年客户群体举办涉及健康、防金融诈骗等方面的知识讲座，引导老年人与时俱进，接受新生事物，提高老年人对智能化应用的操作能力和防风险意识。针对老年人高发的电信诈骗案件开展防范宣传讲座，宣传电信网络新型违法犯罪相关法律法规、各种常见的电信诈骗手法、方式、特点以及应对电信诈骗等反诈骗知识。

四、相关要求

22.加强组织领导。建立省发展改革委、省卫生健康委牵头，省直各有关部门参加的部门联席会议机制，加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，推动各项任务落实到位。各地区、各部门要进一步提高认识，从关心关爱老年人的立场出发，坚持传统服务与智能创新相结合的原则，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设。

23.狠抓责任落实。各地区、各部门要把切实解决老年人运用智能技术困难作为积极应对人口老龄化的重要举措，制定具体工作台帐，明确责任分工、细化目标任务、强化督促落实、跟踪进展成效，确保各项工作顺利推进。要适时邀请第三方开展评估工作，对方案落实情况、适老化改造情况、老年人体验满意度情况等进行评价。

24.强化宣传引导。省委宣传部、省发展改革委、省卫生健康委要制定《青海省切实解决老年人运用智能技术困难宣传方案》。各地区、各部门要大力宣传党和国家关于应对人口老龄化工作的重大战略思想和方针政策，加强对解决老年人运用智能技术困难工作的宣传推广、舆论监督、科学引导和典型报道，引导全社会形成尊老敬老的浓厚氛围。要畅通监督渠道，主动接受社会和群众监督，及时回应社会关切，认真解决群众反映的问题，提高群众满意度和获得感。

25.保障信息安全。各地区、各部门要规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

青海省切实解决老年人运用智能技术困难行动方案(2021—2022年)

进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，结合我省实际，制定本方案。

一、完善应急响应服务保障，补齐老年人服务短板

(一)完善“信康码”功能。推动实现“信康码”前端后台与全国政务服务平台“防疫信息码”统一互认，完善“信康码”快捷查验服务，推动机场、火车站等重点场所提供老年人专用通道、“人证测温一体机”、刷身份证自动核验等“信康码”相关服务。(省发展改革委、省交通运输厅，民航青海监管局、中国铁路青藏公司及省直相关部门，各市州政府按职责分工负责)

(二)设立无码通行通道。有条件的地区和场所，要在做好常态化疫情防控工作的基础上，视疫情风险情况设立“无信康码通道”，采取有效身份证件登记、纸质证明等替代措施，做好服务引导和保障措施，便利老年人日常出行。(省交通运输厅、民航青海监管局、中国铁路青藏公司及省直相关部门，各市州政府按职责分工负责)

(三)加强老年人基本服务保障。加快补齐既有居住社区设施短板，新建居住社区同步配建各类设施，将智能化作为社区公共服务设施适老化改造重要内容统筹推进。完善社区便利店功能，提供电话或微信订货、送菜、配送、家政预约等服务。(省民政厅、省商务厅、省住房城乡建设厅，各市州政府按职责分工负责)

(四)提高老年人运用智能化水平。推动建立空巢、独居、留守等特殊困难老年人走访探视和关爱服务机制。引导电子商务应用企业，推出契合老年人使用习惯的极简注册登录、大字体、语音提示、视频讲解的操作指南和老年人高频购物商品推送服务。(省民政厅、省商务厅，各市州政府按职责分工负责)

(五)提升老年人突发事件应对能力。修订完善应急预案，联合开展应急演练，完善协调联动应对机制。提升社区综合服务设施、社区养老服务设施突发事件应急响应状态下为居家老年人提供服务的能力。加强对养老服务机构及设施的安全检查，保障老年人生命财产安全。(省民政厅、省应急厅按职责分工负责)

二、提升各类交通服务质量，便利老年人日常出行

(六)优化老年人出行服务。汽车客运站、高速公路服务区、公交卡充值点等在推广网上售票和移动支付的同时，继续保留线下售票窗口或配备自助终端，支持现金支付和凭证打印。对于已推行电子客票的客运线路，应支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、凭证直接乘坐。(省交通运输厅，各市州政府按职责分工负责)

(七)满足老年人多样化出行需求。鼓励巡游出租汽车经营者和驾驶员组建“爱心车队”“雷锋车队”，对有固定用车需求的老年人提供保障服务。指导鼓励网约车平台公司优化约车软件，切实降低老年人使用网约车的操作难度。建立政府财政支持机制，出台凭老年卡享受城市公共交通优待服务的政策。(省交通运输厅，各市州政府按职责分工负责)

(八)提升老年旅客服务体验。保留公共交通人工售票、检票、改签、退票等服务，允许老年人通过现金或电子等方式支付票款，引导老年人运用智能自助终端设备，为老年旅客进出站(场)、办理手续、托运行李等提供便利。加强卫生间扶手、应急呼叫装置、专用座椅、轮椅等老年旅客公共防护设施建设，设置服务提示引导标识。(省交通运输厅、民航青海监管局、中国铁路青藏公司，各市州政府按职责分工负责)

三、提供就医就诊多种服务，便利老年人日常就医

(九)畅通老年人就诊服务渠道。完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。建立老年患者就医绿色通道，提供一定比例的现场号源，为老年患者提供优先挂号、就诊、检查和取药的“四优先”服务，缩短老年人候诊时间。(省卫生健康委，各市州政府按职责分工负责)

(十)推进“互联网+”医疗医保公共服务。推动“互联网+医保”“互联网+医疗健康”服务线上线下融合发展，优化互联网医疗服务平台设计和服务功能，推行医保支付和医保业务线上线下同步办理，推进门诊慢性病特殊病异地就医直接结算和慢特病用药纳入医保直接结算，加快凭身份证、社保卡、医保电子凭证就医进程。(省医保局、省卫生健康委，各市州政府按职责分工负责)

(十一)推进老年人健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，加强老年人健康管理服务，完善老年患者的双向转诊机制，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。鼓励有条件的医疗机构与养老机构建立医养结合协作关系，或开通预约就诊绿色通道，为入住老年人提供预约就诊、急诊急救以及健康咨询、健康管理、康复指导等服务。(省卫生健康委，各市州政府按职责分工负责)

四、推进新老消费方式融合，便利老年人日常消费

(十二)拓宽传统金融服务通道。在银行、保险、证券机构等场所开通绿色通道和爱心窗口，提供优先办理服务，帮助引导老年人等特殊群体使用自助设备。加强银行、保险等金融机构网格化管理，加大拒收现金、拒绝银行卡支付等行为整治工作力度。(人行西宁中心支行、青海银保监局、青海证监局按职责分工负责)

(十三)提供便捷金融服务。规范引导行政服务大厅、公共交通、超市、公共服务缴费等场所现金使用行为，为居家老年人提供线上线下相结合的便民金融服务，运用移动终端和应用延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。(人行西宁中心支行、青海银保监局、青海证监局及省直相关部门，各市州政府按职责分工负责)

(十四)提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。(省市场监管局、人行西宁中心支行、青海银保监局、青海证监局及省直相关部门按职责分工负责)

(十五)强化消费权益保障。加强网上支付技术保护及个人数据安全，保障老年人网上支付安全。建立健全老年人消费纠纷多元化解和快速处理机制，持续做好拒收现金、电信网络诈骗等相关舆情监测，畅通投诉维权渠道，加大核查处置力度，切实保障老年人合法权益。(省市场监管局、人行西宁中心支行、青海银保监局及省直相关部门，各市州政府按职责分工负责)

五、营造文体活动良好氛围，满足老年人精神需求

(十六)提供文体场馆和旅游景区适老服务。在文体场馆和旅游景区内部开展流动服务，在老年人参观作品、欣赏风景、参与全民健身赛事活动和使用智能健身器械时，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务，为老年人运用智能技术困难等问题提供帮助。(省文化和旅游厅、省体育局，各市州政府按职责分工负责)

(十七)调动老年人参加文体活动积极性。引导公共文化体育机构和体育社会组织提供更多适老化智能产品和服务，开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、太极拳等老年人参与意愿强烈的全民健身活动，向老年人推广文化旅游领域智能技术应用，提供在线观看演出、展览、游览和社交等智能化服务。(省文化和旅游厅、省体育局，各市州政府按职责分工负责)

六、优化线上线下办事服务，改善老年人办事体验

(十八)优化线上办事服务。完善更新各地区、各部门政务信息资源，加快推进政务信息资源共享交换，持续优化共享交换平台功能，提高平台数据使用效率和质量，促进全省第一批高频事项在线办理。推动政务业务系统、门户网站及手机APP改造升级，优化界面交互、内容朗读、操作提示、人脸识别认证等功能，提供授权代理、长辈模式、多人绑定等服务，方便老年人线上办事。(省直各相关部门，各市州政府按职责分工负责)

(十九)提升线下办事服务质量。畅通医疗、社保等高频服务事项线下办理渠道，建立老年人绿色服务通道，并逐步向乡镇(街道)、村(社区)延伸，通过减流程、减时限等方式，实现“一件事一次办”。支持鼓励办事机构为行动不便的老年人提供上门办理、亲友代办等服务，不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。(省直各相关部门，各市州政府按职责分工负责)

七、规范智能领域服务管理，扩大老年人智能供给

(二十)扩大适老化智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。(省工业和信息化厅、省民政厅，各市州政府按职责分工负责)

(二十一)推进互联网应用适老化改造。推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提供“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。(省直各相关部门按职责分工负责)

(二十二)提供优质高效的电信服务。在电信服务中增设“一键进入”老年人服务热线人工专席，为老年人提供人工服务专线和优先接入服务。深化电信普遍服务试点，有效提升网络覆盖率，优化行政村移动通信网络，为偏远地区养老服务机构、老年活动中心等提供无障碍通信服务。(省通信管理局、省工业和信息化厅、省财政厅按职责分工负责)

各市州、各部门要进一步提高政治站位，从关心关爱老年人的立场出发，坚持传统服务与智能创新相结合的原则，全面落实各项措施，把实事办成、把好事办好，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，切实让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。