贵德县人民政府

贵政办〔2021〕13号

贵德县人民政府办公室

关于印发贵德县提升社会保障卡服务质量实施方案的通知

各乡镇人民政府，县政府各部门：

《贵德县提升社会保障卡服务质量实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。 

贵德县人民政府办公室

2021年3月29日

贵德县提升社会保障卡服务质量实施方案 

为认真贯彻落实州政府办公室《关于印发<海南州提升社会保障卡服务质量实施方案>的通知》（南政办秘〔2021〕9号）精神，进一步推进社会保障卡应用，规范社会保障卡管理，全面提升社会保障卡便民服务相关措施，为广大干部群众提供更加便捷的服务，特制定如下实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻“放管服”改革和加强行风建设重大决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，从方便群众办事及日常生活出发，聚焦群众办理社会保障卡业务的高频事项，不断优化服务，使传统服务方式与智能化服务创新并行，为广大群众特别是老年人提供线上线下融合服务，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧人社建设，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、工作目标

以提供人性化社会保障卡服务为目标，建立工作台账，查找存在问题，明确整改措施，不断优化服务，为群众解难点、治痛点、疏堵点，并建立长效机制;全面提升社会保障卡的便民服务功能，推动建立以社会保障卡为载体的“一卡通”综合服务模式，为广大群众广泛提供线下实体社会保障卡服务和线上电子社会保障卡便民惠民服务，形成共建、共享、共用的社会保障卡“一卡通”政务服务新格局。

三、工作任务

根据“全数据共享、全服务上网、全业务用卡”目标任务，切实增强服务意识，把工作重心放在提升社会保障卡服务质量上，将社会保障卡“服务”和社会保障卡“应用”作为同等重要的任务，同安排、同部署，一起抓、同落实，优化操作和服务流程，拓宽服务渠道，树立政府的良好服务形象。

（一）进一步加强社会保障卡的发放工作。

1.制卡数据“清洗”。县人力资源和社会保障局尽快与省州相关部门沟通，通过与社保、医保等部门的数据比对，迅速开展已参保未制卡人员情况摸排工作，对未制卡人员的身份信息收集登记后尽快上传安排制卡，对于系统中已上传数据申请制作但没有制出的情况进行仔细筛查，对制卡信息错误或不完整的问题数据，组织集中核对、修正和补齐，确实无法核实的数据予以删除。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府）

2.存量卡回收。迅速组织人员对县社保局、银行服务网点、乡镇经办窗口未发放的社会保障卡进行盘点，对无法发放的社会保障卡，由县社保局统一回收。对回收后的存量卡进行清点整理后重新登记造册，对于确认持卡人已死亡、数据有误等情况无法发放的，进行批量删除并注明原因，确保实际发放情况与系统记录一致。（责任单位∶各乡镇人民政府，县人力资源和社会保障局、县医疗保障局）

3.强化主动服务。社会保障卡各合作银行要提高社会保障卡服务意识，加强与县人力资源和社会保障局的沟通配合，做好社会保障卡发放服务保障工作。一是做好申领服务。按照我省三代卡与现有二代卡并行使用、自然过渡的原则，各合作银行要重点联系尚未领卡的人员，采集信息，完成制发卡。对尚未领卡、尚未激活银行账户的群众，通过短信提示、基层工作人员告知等多种方式，让群众知晓如何领卡、如何激活。二是提供分类服务。对到银行社会保障卡服务网点办理业务的群众，要根据实际情况引导群众通过柜台、智能柜员机、移动平板等方式办理，减少排队耗时。对领卡人员集中的单位、村（社区），合作银行要主动开展上门服务。三是完善服务体系。要充分发挥营业网点优势，减少群众跑路，实现社会保障卡业务“就近办”。完善“社会保障卡服务网点”设施，为群众提供社会保障卡申领、启用、激活、信息变更、业务查询、挂失、解挂、补卡换卡、存取现、转账汇款及金融功能销户等人社和金融服务。具备条件的可延伸至乡镇，为群众、特别是老年人提供社会保障卡服务事项的就近办理，有条件的可提供上门办理，让群众不出村即可办理社保待遇领取、社保待遇资格认证和信息查询业务。四是加强服务保障。设立社会保障卡服务专柜，为群众提供“一门式一窗式”服务。做好电子社会保障卡应用场景建设，利用手机银行、智慧柜员机等渠道承接人社高频业务，为老年人业务办理提供“绿色通道”，实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南（藏、汉语），张贴醒目的引导标识；加强服务引导，配备引导人员，与群众面对面做好政策解读、服务引导、线上服务操作指导等服务，提供接待、答疑、办理、反馈的“一站式”服务，对前来办理业务的老年人主动问询，根据其需求，提供全程引导服务。县医疗保障和社会保险服务部门要全面排查当地社会保障卡服务的薄弱环节，强化问题导向和需求导向，分人群、分业务制定提升社会保障卡服务质量的有效措施，结合待遇进卡等工作安排，重点排查尚未领卡人员信息，尽早实现本地社会保障卡持卡人员基本全覆盖；及时掌握高龄、重病、伤残等行动不便人员信息，会同社会保障卡合作银行主动联络，优先提供服务。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

4.存量卡“清零”。充分利用信息化手段，为群众提供存量卡查询和异地领取途径；对于整理后的存量卡，务必加快通过县社保局、银行网点、邮政快递等方式实现精准发放；联合我县合作银行从3月下旬起集中组织服务进村入户、走进基层社区、学校和企事业单位开展线下服务；利用年底外地务工人员返乡高峰期，组织业务人员进行现场申领和业务咨询，开展相应宣传活动，各单位在活动期间应开展不少于２次的线下惠民服务，彻底解决存量卡发放难题，确保发放到位。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、各乡镇人民政府、社会保障卡各合作银行）

（二）切实提升社会保障卡便民服务。

1.大力提升金融便民服务。社会保障卡各合作银行要采取多种形式大力推进激活工作，要积极开展上门激活服务，利用纪念品、抽奖等激励形式进行现场激活、业务咨询和宣传服务;利用刷卡立减、返优惠券积分送礼品等形式开展消费活动，丰富社会保障卡应用场景，进一步提高社会保障卡金融功能激活率。（责任单位∶社会保障卡各合作银行）

2.推广窗口即时制卡服务。大力推行即时制卡，开展社会保障卡制发服务，提升申领服务能力，有条件的可探索自助服务，推进实现合作银行即时制卡网点全覆盖。（责任单位∶社会保障卡各合作银行）

3.推广社会保障卡寄递服务。各合作银行要加强与邮政部门合作，大力推进社会保障卡寄递服务，为群众线上申领邮寄到家，邮寄费用由各合作银行与邮政部门自行协商、灵活解决。（责任单位∶社会保障卡各合作银行，县邮政分公司，各乡镇人民政府）

4.宣传推广社会保障卡线上服务。开展广泛宣传，积极引导持卡人利用“青海人社通”APP等政务服务平台进行社会保障卡线上全流程业务办理。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

（三）加快推进电子社会保障卡申领应用。

1.推广电子社会保障卡申领服务。在各级业务经办窗口和银行网点，广泛开展电子社会保障卡申领宣传活动，特别是持卡人办理相关业务时，积极引导申领使用电子社会保障卡。（责任单位：县人力资源和社会保障局，社会保障卡各合作银行）

2.全面提升电子社会保障卡签发量。积极开展电子社会保障卡户外宣传活动，采用红包、抽奖等活动形式引导持卡人了解并签发电子社会保障卡。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，社会保障卡各合作银行）

（四）全面提升社会保障卡窗口服务能力。

1.加快推进窗口标准化建设。加快推进社会保障卡服务窗口标准化建设，打造群众满意的标准化窗口。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，社会保障卡各合作银行）

2.举办社会保障卡业务培训班。在省州相关部门的支持下，组织开展社会保障卡业务培训班，打造业务骨干，树立先进典型，规范业务流程，提升服务水平。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，社会保障卡各合作银行）

3.开展优质服务窗口、个人评选。开展2021年优质窗口和优秀个人评选活动，从标准化窗口建成规模、窗口服务质量、宣传推广、业务经办能力、服务水平、群众满意等方面，对全县的社会保障卡服务窗口和业务经办人员进行综合考评。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，社会保障卡各合作银行）

（五）持续强化社会保障卡应用工作。

1.全面实现社会保障卡在人社领域的应用。完善待遇进卡服务，切实做好就业补贴、社保待遇、农民工工资、惠民惠农财政补贴等资金均通过社会保障卡发放相关工作，实现社会保障卡六大功能（就医结算、缴费和待遇领取、金融支付、电子凭证、信息记录、自助查询）及财政资金和社会保险基金在人力资源和社会保障等领域的应用，方便群众办理各项业务，为广大干部群众提供方便、快捷的服务，尤其是通过社会保障卡发放退休人员养老金。全县机关企事业单位要做好本单位职工第三代社会保障卡统一工作，年底前实现所有工资性收入通过第三代社会保障卡发放。开展精准服务，要结合年龄、教育背景、生活环境和习惯等因素，分人群提供针对性、差异性服务，为老年人、残疾人等群体提供传统社会保障卡服务窗口、智能技术两类服务渠道，线上服务要更加突出人性化，充分考虑群众，尤其是老年人习惯，为群众使用提供便利;线下渠道要进一步优化流程、简化手续，不断改善服务体验，与线上服务融合发展，互为补充;对于新增领取待遇人员，要在首次发放待遇时做好申领服务;对于存量领取待遇人员，要预留充足的宣传引导和逐步切换的工作周期，有组织、分批次做好服务。在待遇进卡工作中，对经积极宣传培训仍坚持使用银行存折领取待遇的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行、全县各机关企事业单位）

2.逐步实现社会保障卡跨部门的应用。在全县范围内积极开展社会保障卡跨部门应用工作，重点推进全县惠民资金的发放、医疗卫生、社会保障等民生领域公共服务功能整合集中，逐步实现社会保障卡跨部门的应用。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县财政局、县农牧和科技局、县扶贫开发局、县卫生健康局、县民政局、县医疗保障局，社会保障卡各合作银行）

（六）多渠道开展活动主题宣传。

加强社会保障卡申领、三代卡换发、使用和服务方式的宣传力度，让群众知晓我县社会保障卡申领、换发等业务办理流程。主动宣传针对特殊人群的关爱政策，采取适合老年人了解信息的图文方式和视频方式开展宣传，必要时提供面对面的指导服务。加强对智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。在人社服务窗口、金融服务网点和线下惠民服务活动现场张贴放置活动宣传海报，配放宣传折页，在服务大厅显示屏轮流播放活动视频;在公交站点等公共场所张贴社会保障卡宣传海报进行广泛宣传。结合实际，认真开展“社会保障卡惠民服务季”活动，在门户网站、微信公众号、微短信平台及微博推出社会保障卡服务目录和服务网点，策划推出社会保障卡系列宣传专题;通过网络、新媒体、手机APP开展宣传;活动期间向县人力资源和社会保障局报道不少于2篇的主题活动宣传稿件。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

（七）加强业务协同和密切合作。

各乡镇要与社会保障卡合作银行加强沟通配合，共同梳理群众办理社会保障卡业务的热点、痛点、难点问题，持续提升社会保障卡服务质量，不断提高群众的满意度。

1.增强合作意识。社会保障卡是人力资源和社会保障部门联合合作银行面向社会公众发行的主要应用于人社领域社会管理和公共服务的重要载体，随着社会保障卡“一卡通”应用的深入推进，社会保障卡已逐步成为群众不可或缺的“民生保障卡”。人力资源和社会保障部门与社会保障卡合作银行要进一步加强合作对接，凡事想在群众前面，认真对待办事群众，特别是要为老年人，进一步提升社会保障卡服务均等化、普惠化和便捷化水平。（责任单位：县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

2.提供暖心服务。针对高龄、空巢、失能、留守等重点群体，开通社会保障卡业务“绿色通道”，精准提供上门信息采集、发放、激活等服务。对无法直接联系到本人的，通过所在单位、社区（行政村）、养老院或联系其代办人、监护人，完成通知和提醒。同时，工作人员要充分利用电子社会保障卡签发渠道中的“亲情服务工作人员服务”等功能，通过家人或工作人员帮助不使用或不会操作智能手机的老年人签发电子社会保障卡，查询社保待遇、进行待遇资格认证等业务办理。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

3.注重业务培训。加强对经办人员的业务培训，提高经办人员服务意识，掌握服务技巧，提高服务水平。完善应急处置机制，增强窗口经办人员的应急处理能力，快速有效解决突发情况。合作银行社会保障卡经办人员必须经过人力资源和社会保障局举办的岗前培训，熟知社会保障卡发行与服务流程，对一次不能办结或无法受理的事项须耐心解释，合理引导、协助办结。（责任单位∶县人力资源和社会保障局、县医疗保障局，各乡镇人民政府，社会保障卡各合作银行）

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。各乡镇、各部门要高度重视，充分认识提升社会保障卡服务质量的重要性、紧迫性，加强与社会保障卡合作银行的沟通协作，充分调动和发挥合作银行服务优势，进一步提升社会保障卡服务质量和服务水平。

（二）明确责任分工，建立工作台帐。各乡镇、各部门要明确责任分工，层层落实，全面排查社会保障卡发行应用服务中的突出问题，重点排查对老年人服务措施不到位、政策宣传不到位、使用智能技术困难等方面的问题，根据排查情况建立工作台账，明确整改措施，对需要改造完善的服务要明确时限并引导群众监督，不断优化服务，建立长效机制。

（三）加强协作指导，确保服务落地。县人力资源和社会保障部门要加强与合作银行的横向协作和对县社会保险服务局的纵向指导，创新服务方式，提高便捷化、精准化服务水平，做到“发得快、发到手、发即用”，积极推进社会保障卡线上业务办理，特别是抗击新冠肺炎疫情期间，要加大社会保障卡不见面服务力度。

（四）建立督导机制，加强调度检查。县人力资源和社会保障局要建立调度督导机制，调度各乡镇、各部门在提升社会保障卡服务质量、改善老年人服务方面的工作进展和成效，结合日常调研和“好差评”情况，对各乡镇、各部门社会保障卡服务优化工作进行明察暗访，对社会保障卡服务的适老化程度进行评估，交流经验做法，不断提升社会保障卡服务水平。在社会保障卡集中服务期间，请各乡镇于每月20日前将采取的社会保障卡便民服务措施、开展的宣传活动等集中服务情况报送县人力资源和社会保障局。

邮箱：1797093376@qq.com；

电话：0974—8558779（传真）